FAQ

Luce e Gas

1. Come posso modificare la mia offerta attuale?

Per valutare una nuova offerta puoi chiamare il servizio clienti WithU attivo tutti i giorni dalle 8.00 alle 21.30 oppure scrivere a: clienti@withu.it

2.Cosa sono i codici POD e PDR?

Il POD (Point of Delivery) è il codice identificativo univoco, valido su tutto il territorio nazionale, della fornitura elettrica e serve a individuare il punto di prelievo dell’energia, cioè il punto fisico in cui l’energia viene consegnata dal venditore e prelevata dal cliente finale. Il POD:

  • inizia sempre con IT;

  • si trova sul secondo foglio della fattura in alto a sinistra nella sezione “Dati Fornitura”;

  • è un codice alfanumerico composto da 14 caratteri; potrebbe essere composto da 15 caratteri, ma è sufficiente considerare i primi 14;

  • non cambia anche se cambi fornitore;

Il PDR (Punto di Riconsegna) è il codice che identifica univocamente, su tutto il territorio nazionale, la fornitura di gas, cioè il punto fisico in cui il gas naturale viene consegnato dal venditore e prelevato dal cliente finale.

  • si compone di 14 caratteri numerici;

  • si trova sul secondo foglio della fattura in alto a sinistra nella sezione “Dati Fornitura”;

  • non cambia anche se cambi fornitore.

3. A chi mi rivolgo in caso di guasti al contatore?

Il Distributore territorialmente competente (anche Distributore Locale) gestisce la rete di distribuzione ed i contatori di cui è anche proprietario. Interventi come riparazioni dei guasti, perdite di gas, interruzioni e/o irregolarità della fornitura, richieste di ripristino dell’alimentazione sono di sua competenza. Il numero di telefono del servizio guasti elettrici e quello del pronto intervento per il gas naturale sono diversi e forniti dai Distributori Locali e indicati nella prima pagina della bolletta. Il servizio è gratuito e attivo H24.

4. Quali sono i costi ed i dettagli della bolletta?

Il costo del servizio di fornitura di gas naturale è formato da quattro componenti principali:

  • spesa per la materia: comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal venditore per fornire il gas naturale al cliente finale. Più precisamente, comprende le voci relative all’approvvigionamento all’ingrosso della materia prima e per tutte le attività connesse, la commercializzazione al dettaglio (legata alla gestione dei clienti) e gli oneri di gradualità necessari a coprire i costi sostenuti dal venditore per l’adeguamento del proprio portafoglio di approvvigionamento, resosi necessario a seguito delle riforma delle modalità di calcolo del prezzo del gas naturale e per alimentare un apposito meccanismo previsto per i venditori con contratti di lungo periodo, che mira a promuovere la rinegoziazione dei suddetti contratti pluriennali.

  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore: comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di consegnare ai clienti finali il gas. Più precisamente, corrisponde agli importi relativi ai servizi di trasmissione/trasporto, distribuzione e misura (ovvero lettura del contatore e messa a disposizione dei dati di consumo). 

  • spesa per oneri di sistema, comprende i corrispettivi destinati alla copertura dei seguenti costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema gas che vengono pagati dai clienti finali del servizio gas: a copertura del bonus gas (che però viene pagato solo dai condomini ad uso domestico); per la realizzazione di progetti di risparmio energetico e lo sviluppo delle fonti rinnovabili nel settore del gas e a sostegno della realizzazione delle reti di teleriscaldamento; a compensazione dei costi di commercializzazione della vendita al dettaglio; per meccanismi di recupero degli oneri morosità nei servizi ultima istanza;

  • totale imposte e IVA.

Il costo del servizio di fornitura di elettricità è formato da quattro componenti principali:

  • spesa per la materia: comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal venditore per fornire l’energia elettrica al cliente finale. Più precisamente, comprende le voci relative all’acquisto dell’energia, al dispacciamento (il servizio che garantisce in ogni istante l’equilibrio tra la domanda e l’offerta di energia elettrica) e alla commercializzazione al dettaglio (legata alla gestione dei clienti) più eventuali importi fatturati relativi alle componenti dei meccanismi perequativi dei costi di approvvigionamento. 

  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore: comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di consegnare ai clienti finali l’energia elettrica. Più precisamente, corrisponde agli importi sostenuti per le attività di trasporto dell'energia elettrica sulle reti di trasmissione nazionali, di distribuzione locale e per l’attività di misura che comprende anche la gestione del contatore. Il livello della spesa per tali attività è definito dall’Autorità, sulla base di criteri uniformi su tutto il territorio nazionale, tenendo conto dei costi sostenuti per tali attività. Negli elementi di dettaglio i corrispettivi relativi a tali importi sono suddivisi in quota fissa, quota potenza e quota energia. 

  • spesa per oneri di sistema, comprende corrispettivi destinati alla copertura dei seguenti costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema elettrico pagati da tutti i clienti finali del servizio elettrico: messa in sicurezza del nucleare e misure di compensazione territoriale; incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate; copertura delle agevolazioni tariffarie riconosciute per il settore ferroviario; sostegno alla ricerca di sistema; copertura del bonus elettrico (che però non viene pagato dai clienti cui è stato riconosciuto il bonus sociale); copertura delle agevolazioni per le imprese a forte consumo di energia; integrazioni delle imprese elettriche minori e promozione efficienza energetica;

  • totale imposte e IVA.

Per maggiori informazioni, consulta il sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

Si precisa che la bolletta è emessa dal venditore, ma l'attività di lettura dei contatori è svolta dal Distributore Locale, che invia i dati al venditore. In bolletta possono essere pertanto presenti dati di consumi effettivi rilevati dal distributore al momento della lettura del contatore, dati effettivi comunicati dal Cliente tramite autolettura e dati di consumo stimati. I consumi sono fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. E' in ogni caso previsto il divieto di fatturare consumi per periodi successivi alla data di emissione della fatturazione.

WithU ha pubblicato nella pagina dedicata alla modulistica tutte le informazioni sulle bollette, le guide pratiche alla lettura della bolletta 2.0 e i glossari che spiegano i termini tecnici e i principali riferimenti normativi, qui.

5. Che tipo di consumi possono essere presenti in bolletta?

Bisogna ricordare anzitutto che mentre la bolletta è emessa dal venditore, l'attività di lettura dei contatori è svolta dal distributore, che invia i dati al venditore.

In bolletta possono essere pertanto presenti dati di consumi effettivi rilevati dal distributore al momento della lettura del contatore, dati effettivi comunicati dal cliente tramite autolettura e dati di consumo stimati.

I consumi sono fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. 

6. Ogni quanto tempo deve essere letto il contatore e da chi?

Il Distributore Locale è il soggetto che installa il contatore, ne effettua la manutenzione e svolge l'attività di lettura. Il Distributore deve compiere un tentativo di lettura:

  • almeno una volta l'anno per i clienti con consumi fino a 500 Smc/anno;

  • almeno 2 volte l'anno, per i clienti con consumi superiori a 500 Smc/anno e fino a 1.500 Smc/anno;

  • almeno 3 volte l'anno, per i clienti con consumi superiori a 1.500 Smc/anno e fino a 5.000 Smc/anno;

  • almeno una volta al mese per i clienti con consumi superiori a 5.000 Smc/anno.

Ad esempio, se un cliente consuma 1.000 Smc di gas l'anno e il Distributore è passato per la lettura il 1° febbraio, il cliente si può aspettare un ulteriore passaggio nell'autunno successivo, in quanto il Distributore deve cercare, per ciascuna lettura, di recepire il prelievo relativo almeno all'80% del periodo di riferimento (1 anno, 6 mesi, 4 mesi a seconda del consumo del cliente).

In caso di nuove attivazioni di fornitura a clienti che consumano meno di 5.000 Smc/anno, il primo tentativo di lettura deve essere effettuato entro 6 mesi dal giorno di attivazione del servizio.

Il Distributore può prevedere dei piani di rilevazione delle letture migliorativi rispetto a quanto previsto dall’Autorità, informandone l’Autorità e tutti i venditori presenti sulla sua rete. Inoltre, deve pubblicare nel suo sito internet il calendario dei passaggi dei letturisti organizzato almeno per CAP comunale.

Si parla di tentativo e non di una lettura certamente effettuata, perché se il contatore si trova all'interno delle singole abitazioni non sempre il cliente è presente e può far accedere il letturista inviato dal distributore. Anche se il contatore non è in casa può essere necessario che una persona apra un portone o un eventuale cancello per far accedere il letturista nel locale o luogo dove il contatore stesso è collocato.

Se il cliente è assente, il Distributore lascia un avviso in cui informa di essere passato senza successo e invita il cliente a contattare il suo venditore di gas per comunicare l'autolettura.

Il Distributore è anche tenuto a raccogliere l'autolettura che il cliente assente ha eventualmente lasciato sulla porta di casa (cosiddetto "post-it").

Se il distributore non è riuscito a rilevare la lettura e non ha trovato o ricevuto nemmeno l'autolettura del cliente, farà una stima utilizzando tutte le letture o autoletture precedenti che ha a disposizione e il profilo di prelievo standard (ossia la curva di andamento dei consumi in base alle stagioni e alla tipologia di cliente).

La lettura effettiva, l'autolettura raccolta dal distributore o la stima calcolata dal distributore viene inviata al venditore, che la utilizzerà per la fatturazione in base a quanto previsto dalla regolazione (se il cliente è nel servizio di tutela) o dal contratto (se il cliente è nel mercato libero).

Come posso fare l’autolettura del mio contatore?
Lettura contatore gas

Per la sola fornitura di gas si può comunicare l’autolettura:

  • Tramite l’App WithU disponibile su App Store e Google Play

  • Facendo il login all’area riservata di questo sito

  • Chiamando il numero verde: 800.135.818

  • Inviando un’email all’indirizzo autolettura@withu.it

Come effettuare la lettura del contatore

I contatori gas possono visualizzare i dati relativi ai consumi in due modalità. In entrambi i casi, ciò che va tenuto in considerazione per effettuare la lettura è la serie di numeri in nero - ad esclusione degli zeri iniziali - in caso di contatore tradizionale, oppure i numeri prima della virgola, in caso di contatore elettronico. Una volta composto il numero verde, scegliere l’opzione 1 per comunicare la lettura del gas. Non appena l’operatore lo chiederà, va digitato il numero del punto di fornitura. Tale informazione si trova in prima pagina, nel riquadro “Informazioni sul punto di fornitura”, alla voce ID SEDE. A seguire, va digitato il tasto #. A questo punto, si dovrà indicare la lettura sempre seguita dal tasto #.

Lettura contatore elettrico

Chi ha un contatore elettrico deve premere il pulsante finché non compaiono i dati relativi alla lettura A1, A2, A3 riferiti al periodo attuale. Nel caso di contatore di tipo tradizionale, vanno lette tutte le cifre, prima della virgola, visualizzate sulla finestra trasparente relative ai consumi. Annotarsi le cifre e tenerle a portata di mano con la fattura durante l’autolettura. Una volta composto il numero verde, scegliere l’opzione 1 per comunicare la lettura dell’energia elettrica.

Non appena l’operatore lo chiederà, va digitato il numero del punto di fornitura. Tale informazione si trova in prima pagina, nel riquadro “informazioni sul punto di fornitura”, alla voce ID SEDE. A seguire va digitato il tasto #. A questo punto, si dovranno indicare le letture per le tre fasce (A1, A2, A3) sempre seguite dal tasto #.

7. È possibile ricevere la bolletta direttamente all'indirizzo di posta elettronica?

Si, puoi decidere di ricevere la bolletta in formato digitale direttamente al tuo indirizzo di posta elettronica. Puoi richiedere l’attivazione e la disattivazione del servizio quando vuoi, chiamando il numero verde 800 135 818 attivo con operatore dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 21.30, oppure scrivendo a clienti@withu.it. Successivamente all’emissione della bolletta riceverai una e-mail contenente il documento di riepilogo comprensivo della tua bolletta e potrai accedere alla tua area riservata o App per visualizzare tutte le bollette emesse.

8. Cosa succede in caso di mancato pagamento di una bolletta?

Come specificato all’art. 11.3 delle Condizioni Generali, in caso di omesso o parziale pagamento della/e fatture relativa/e alla fornitura di gas naturale e/o energia elettrica alla data di scadenza del pagamento indicata nella fattura stessa, WithU invierà al Cliente - già dal giorno immediatamente successivo a quello di scadenza della fattura - un sollecito di pagamento a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento e/o posta elettronica certificata e/o raccomandata elettronica e/o attraverso altro mezzo elettronico equivalente, avente valore di costituzione in mora nonché di preavviso di sospensione della fornitura, contenente l’invito a provvedere al pagamento dell’insoluto entro il termine ultimo indicato nel medesimo sollecito.  

Trascorso il termine utile al pagamento indicato nel sollecito, WithU, nel rispetto delle tempistiche di cui al TIMOE (testo integrato morosità elettrica - Delibera 258/2015/R/com e s.m.i.) e al TIMG (testo integrato morosità gas - Delibera ARG/gas 99/11 e s.m.i), WithU procederà con la richiesta della sospensione della fornitura al Distributore. 

9. Come e in quanto tempo si può ottenere la riattivazione della fornitura energia elettrica sospesa per morosità?

Per riattivare la fornitura sospesa per morosità, occorre inviare a WithU idonea documentazione che attesti l’avvenuto pagamento di tutte le fatture che hanno comportato la richiesta di sospensione nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora.

WithU, a seguito della ricezione dell’attestazione di pagamento del Cliente, invierà richiesta di riattivazione della fornitura al Distributore Locale competente. Se WithU riceve dal Cliente la documentazione dell’avvenuto pagamento dal lunedì al venerdì dopo le ore 18:00, l’invio al Distributore Locale competente può avvenire il giorno successivo. Il Distributore Locale competente, quindi, deve procedere a riattivare la fornitura entro un giorno feriale (tutti i giorni tranne i festivi) dalla data di ricevimento della richiesta da parte del venditore (un giorno lavorativo se il contatore è telegestito).

Se invece della disattivazione è stata effettuata una riduzione della potenza disponibile inferiore al 15%, la riattivazione deve avvenire entro un giorno lavorativo.

Il Distributore Locale competente è tenuto alla riattivazione della fornitura di energia elettrica (e/o al ripristino della potenza) entro un giorno lavorativo dalla data di ricevimento della richiesta da parte di WithU.

Si precisa che, in ogni caso, il Cliente sarà tenuto alla corresponsione, oltre che delle somme dovute e degli interessi moratori al saggio indicato all’art. 11 delle Condizioni Generali di Fornitura, anche al rimborso delle spese sostenute da WithU e relative all'attività propria del Distributore per l'interruzione e il ripristino della somministrazione.

10. Come e in quanto tempo si può ottenere la riattivazione della fornitura gas sospesa per morosità?

Per riattivare la fornitura di gas sospesa per morosità, occorre inviare a WithU la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora.

WithU, ricevuta l’attestazione di pagamento del Cliente, deve inviare al Distributore Locale competente la richiesta di riattivazione della fornitura. Il Distributore Locale competente deve riattivare la fornitura entro 2 giorni feriali dalla data di ricevimento della richiesta da parte di WithU.

Se la richiesta di riattivazione giunge al Distributore Locale competente oltre le ore 18:00 nelle giornate di lunedì martedì e mercoledì, e oltre le ore 14:00 nelle giornate di giovedì e venerdì, il Distributore Locale competente può considerarla come pervenuta il giorno successivo.

11. Che cos’è il deposito cauzionale?

Il deposito cauzionale viene addebitato - a garanzia del corretto ed effettivo pagamento di quanto dovuto durante il rapporto di fornitura del servizio - al Cliente che sceglie di pagare con modalità diversa dall’addebito diretto SDD (Sepa Direct Debit). Nel caso di cliente “residenziale”, il deposito cauzionale viene corrisposto mediante addebito nella prima fattura ed è pari ad Euro 60,00 per la somministrazione gas naturale e ad Euro 60,00 per la somministrazione di energia elettrica per singolo POD o PDR. Nel caso di cliente “business”, il deposito cauzionale in relazione a ciascun POD e/o PDR è pari: (a) a Euro 60,00 nel caso di prelievi annui di gas naturale fino a 500 Smc ed Euro 60,00 nel caso di prelievi annui di energia elettrica sino a 1.500 kWh; (b) a Euro 120,00 per prelievi annui di gas superiori a 500 Smc e sino a 10.000 Smc ed Euro 120,00 per prelievi di energia elettrica superiori a 1.500 kWh e sino a 25.000 kWh; (c) al valore dei corrispettivi relativi al mese di maggior consumo per prelievi annui di gas superiori a 10.000 Smc o di energia elettrica superiori a 25.000 kWh. In caso di cessazione della somministrazione, il deposito cauzionale verrà restituito al Cliente, dopo che il Cliente stesso avrà provveduto al pagamento di tutti gli eventuali importi dovuti nei confronti di WithU, maggiorati degli interessi legali eventualmente maturati.

12. Come posso evitare il deposito cauzionale?

Il deposito cauzionale viene addebitato esclusivamente ai clienti che scelgono una modalità di pagamento diversa dall’addebito diretto in banca (SDD - Sepa Direct Debit). Per evitare il pagamento del deposito cauzionale è sufficiente scegliere come metodo di pagamento l’addebito diretto su conto corrente. Se hai già sottoscritto un contratto con metodo di pagamento diverso da SDD puoi inviare il modulo che trovi a questo link all’indirizzo: sdd@withu.it. L’importo eventualmente addebitato come deposito sarà stornato nel ciclo di fatturazione successivo al cambio di metodo di pagamento.

13. Come posso fare un reclamo o una richiesta scritta di informazioni?

Eventuali reclami e richieste scritte di informazioni possono essere inoltrati a WithU utilizzando l’apposito modulo disponibile sul sito www.withu.it., tramite raccomandata a.r., all’indirizzo Via Alfred Nobel n°8, 37036 San Martino Buon Albergo (VR), IT o, al diverso indirizzo indicato nell’Offerta Economica, tramite fax al numero 0454645395 al diverso numero di fax indicato nell’Offerta Economica. Nel caso non si utilizzi l’apposito modulo, nella comunicazione dovranno essere indicate obbligatoriamente le seguenti informazioni minime: nome, cognome, indirizzo di somministrazione, indirizzo postale (se diverso dall’indirizzo di somministrazione) o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo (energia elettrica e/o gas naturale), il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente ed una breve descrizione dei fatti contestati. 

Per maggiori informazioni sui diritti dei consumatori è possibile consultare il sito www.arera.it.

14. Come posso fare una conciliazione?

In caso di mancata risposta da parte di WithU al reclamo scritto del Cliente decorsi 50 (cinquanta) giorni dall’invio del reclamo al Fornitore o nel caso in cui il Cliente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta da WithU il Cliente stesso potrà ricorrere gratuitamente alla procedura di conciliazione di cui alla Delibera 05 maggio 2016 209/2016/E/com (“testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico  – Testo Integrato Conciliazione (Tico)”) (di seguito “Procedura di Conciliazione”).

Per attivare la Procedura di Conciliazione il Cliente dovrà – entro 1 (un) anno dalla data di invio del suo reclamo scritto - presentare la domanda di conciliazione, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, in modalità telematica sul sito web del Servizio Conciliazione dell’ ARERA previa registrazione online ovvero, può presentare la domanda di conciliazione in modalità offline, mediante posta, fax o eventuali ulteriori canali indicati sul predetto sito web del Servizio Conciliazione, ferma restando la gestione online della procedura.

In alternativa alla procedura dinanzi al Servizio Conciliazione dell’ ARERA, il Cliente, ha la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione presso le Camere di Commercio, industria, artigianato e agricoltura, ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge 481/95, previa stipula di apposito protocollo di intesa tra Unioncamere e l’Autorità ovvero nel caso di Cliente “consumatore” potrà altresì rivolgersi ad organismi ADR iscritti nell’elenco aggiornato degli organismi disponibile sul sito web dell’ ARERA- ai sensi dell’articolo 141 decies del Codice del Consumo.

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Servizio telefonico numero fisso (Servizio Tagliacanone)

1. Come funziona il servizio di fonia fissa entrante Tagliacanone per Clienti residenziali?

Il servizio accessorio di telefonia entrante Tagliacanone (servizio telefonico fisso) consiste nella fornitura di chiamate voce su numerazione geografica di rete fissa, con trasferimento permanente su numerazione di rete mobile. Il Servizio Tagliacanone è un servizio di fonia solo entrante, ovvero non permette di effettuare chiamate dal numero fisso, ma esclusivamente di riceverle. Per il servizio Tagliacanone non è prevista alcuna durata minima del contratto; il cliente può recedere liberamente in qualsiasi momento e senza motivazione dandone preavviso scritto a WithU con almeno 30 (trenta) giorni di preavviso.

2. Avrò ancora bisogno del telefono fisso di casa?

No! L’apparecchio telefonico tradizionale non ti servirà più: le chiamate in ingresso le riceverai sul cellulare mentre quelle in uscita le farai direttamente dal cellulare. Il numero che vedranno le persone che chiamerai sarà ovviamente quello del tuo numero di cellulare, nessuna chiamata verrà più effettuata dal tuo numero fisso.

3. Come si attiva?

Il servizio numero fisso si attiva come ogni altro servizio WithU on line dal sito www.withu.it, ovvero recandosi presso un Punto Vendita tra quelli elencati sul predetto sito, al numero verde o con un agente incaricato da WithU. Ti serviranno semplicemente: 

  • Il numero di telefono di rete fissa da portare in WithU 

  • Il codice di migrazione (o codice segreto), lo trovi sulle fatture del tuo attuale operatore, è un codice di 15-19 cifre che identifica la tua linea di casa 

  • Il numero mobile verso cui verranno deviate le chiamate 

  • Un documento di identità valido.

4. Posso effettuare ancora chiamate dal mio numero di casa?

No, una volta attivato il numero di rete fissa verrà deviato sul tuo cellulare, per cui riceverai sul mobile ed effettuerai le chiamate dal tuo numero di cellulare.

5. E’ necessario avere un numero mobile WithU?

No, puoi richiedere la portabilità del tuo numero fisso su qualsiasi numero mobile italiano. Ricorda che tutti i piani WithU ora hanno i minuti illimitati.

6. Posso richiedere un nuovo numero di telefono?

Certamente! Puoi portare il tuo attuale numero di rete fissa o richiedere un nuovo numero WithU. Il nuovo numero verrà attivato con il prefisso della tua città.

7. Posso utilizzare un Pos o un Fax?

No, il servizio devia le chiamate verso il mobile, per utilizzare un POS o un fax, è necessario che linea effettui chiamate verso il provider del servizio POS o verso un apparecchio fax.

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Servizi Internet WithU

1. Come funziona l’attivazione del servizio Fibra WithU?

i) Appuntamento

Dopo aver sottoscritto il contratto di fibra WithU, il Cliente verrà contattato direttamente dal call center di Oper fiber per pianificare insieme a lui il giorno dell’appuntamento.

ii) Modifica appuntamento

Qualora il Cliente desiderasse modificare l’appuntamento fissato con l’operatore di Open Fiber per l’installazione del router WithU, dovrà contattare il numero verde di WithU. Quest’ultima provvederà a inoltrare la richiesta Open Fiber, che contatterà direttamente il Cliente per pianificare un nuovo appuntamento. 

iii) Attivazione

Il tecnico effettuerà un collaudo ottico dell’impianto e dei test di navigazione (da porta ETH) con relativo speedtest prima di dare l’ok sul portale dell’avvenuta attivazione della linea (e inizio della fatturazione)

iv) Segnalazione guasti e riparazioni per il servizio internet 

Le richieste relative a malfunzionamenti e/o guasti che impediscono l’uso del servizio internet WithU (FTTH o FTTCab) e Telefonia dovranno essere comunicate al Servizio Clienti WithU.

Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate telefonicamente al Servizio Clienti al numero 800 135818, attivo dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 21.30, o mediante comunicazione scritta al Servizio Clienti clienti@withu.it.

Nel caso di malfunzionamenti e guasti dei Servizi Internet e telefonia al Cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del Cliente previsto dalla normativa vigente. Nei casi di particolare gravità (ad esempio malfunzionamenti complessi che necessitano di un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione) il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica. È fatto salvo il diritto del Cliente previsto dall’art. 1454 cod. civ.

Nel caso di attivazione del servizio internet WithU, WithU si impegna a riparare i guasti entro massimo il 4° giorno non festivo successivo a quello della segnalazione, esclusi i casi di guasti di particolare complessità per i quali viene comunque garantito un intervento tempestivo. Nel caso di ritardo rispetto ai tempi sopra indicati, il Cliente avrà diritto agli indennizzi riportati nella Carta dei Servizi in ottemperanza alla normativa vigente.

La riparazione dei guasti sarà gratuita, esclusi i casi di guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali propri del medesimo e non forniti da WithU.

Ove si rendesse necessario accedere presso l’abitazione del Cliente per la riparazione del guasto o per la riattivazione del Servizio, tale accesso verrà effettuato, previo appuntamento telefonico, esclusivamente a cura di personale Open Fiber (per le connessioni FTTH) o TIM (per le connessioni FTTCab) o da terzi incaricati da queste ultime, muniti di contrassegno di riconoscimento. 

2. La password

La password è scritta solo sull’etichetta posteriore del modem sono riportati: SSID wi-fi e password wi-fi. La password per l’accesso locale è riportata nel foglio illustrativo inserito nel package del modem la password di user per l’accesso locale è modificabile dall’utente. Quella di admin no. La password di default per l’utente è: “user”.

Com'è il formato della password?

Il formato è di tipo “stringa” senza restrizioni sulla tipologia di caratteri utilizzabili.

Port forwarding?

È possibile, accedendo all’interfaccia locale del modem modificare le porte per TCP/UDP

2. Il Modem

i) Posso usare un modem già in mio possesso?

La fornitura del Servizio include, ove non diversamente richiesto dal Cliente, anche il router, fornito da WithU in comodato d’uso gratuito.

In ottemperanza a quanto previsto dalla delibera Agcom 34/20/CONS, il Cliente può optare, in sede di sottoscrizione del contratto, per l’utilizzo di un router alternativo in suo possesso. In siffatta ipotesi, il cliente non sarà tenuto alla restituzione del router che sarà incluso gratuitamente nell’offerta di WithU al solo fine della configurazione e del collaudo della linea.

ii) Quali condizioni tecniche deve avere il modem in mio possesso?

Il modem deve avere queste caratteristiche tecniche della CPE:

  • ETH WAN:1 X GE WAN

  • ETH LAN:4 XGE WAN (auto-sense Eth 10/100/1000 baseT)

  • Wi-Fi @ 2,4 GHz

  • Wi-Fi @ 5 GHz: 4x411ac

  • Management: Web GUI  (locale) & TR069 (remoto)

Requisiti L2/L3

  • L2 & L3 QoS; DHCP server;

  • DNS server and relay;

  • Port Mapping/Virtual Server feature;

  • Dynamic DNS;

  • NTP Client

  • L2 Vlan tagging on WAN port

L’apparecchio deve avere la porta ottica per collegare la fibra ottica direttamente al modem.
Utilizzando un modem proprio o di altro operatore non è possibile per WithU garantire la qualità dei servizi: la velocità Internet potrebbe essere diversa da quella comunicata, non sarà possibile ricevere assistenza tecnica sull’installazione e la configurazione del modem e del Wi-Fi. Per richiedere l’attivazione del servizio senza il modem chiama il servizio clienti WithU.

iv) Come collego i dispositivi al modem?

Puoi collegare i tuoi dispositivi al modem in diversi modi:

  • Con il cavo LAN

È sufficiente utilizzare un comune cavo LAN Ethernet, meglio se di categoria 5e o superiore per supportare le velocità della fibra: basta inserirlo in una delle porte LAN (gialle) del modem e, dall'altra parte, alla porta Ethernet del dispositivo.

  • WI-FI

Ti basta cercare e selezionare col tuo dispositivo la rete wireless indicata nell'etichetta sotto o dietro al modem e, quando richiesto, inserire la password wireless indicata nella stessa etichetta. In alternativa, puoi utilizzare la funzionalità WPS, che consente di collegare automaticamente un dispositivo wireless al modem senza dover inserire la password wireless di protezione: clicca il tasto WPS sul modem e, entro 2 minuti, attiva la funzionalità WPS sul tuo dispositivo. Questa procedura va ripetuta per ciascun dispositivo da collegare.

v) Cosa posso fare se il modem fornitomi si guasta?

Garantiamo un'assistenza completa sugli apparati forniti. In caso di guasto segnala il problema al Servizio Clienti WithU 800135818.

vi) Come posso ottimizzare le prestazioni Wi-Fi modem?

Per far in modo che la rete wireless del modem si propaghi in maniera ottimale nell'abitazione o nell'ufficio, posiziona il modem in modo che non abbia ostacoli (es: nascosto dietro mobili, all’interno di armadi…). Inoltre, se il tuo dispositivo è dual band, ti consigliamo di collegare il dispositivo alla rete 5 GHz del modem, purché questa rete abbia un segnale sufficientemente forte.

Ricorda che:

  • la velocità del collegamento Wi-Fi diminuisce man mano che ti allontani dal modem

  • la velocità del Wi-Fi dipende dal numero di dispositivi connessi contemporaneamente e dalla velocità massima supportata dal dispositivo stesso

  • altre reti Wi-Fi nelle vicinanze potrebbero interferire e peggiorare le prestazioni della tua rete

  • per sfruttare al meglio il Wi-Fi, collega i tuoi dispositivi alla rete Wi-Fi 5 GHz del modem.

Per estendere la rete Wi-Fi in tutti i punti della casa, considera l'acquisto di un ripetitore Wi-Fi, disponibile nei negozi di elettronica.

vii) In caso di cessazione del servizio internet WithU devo restituire gli apparati?

In linea con quanto indicato agli articoli 8.6. e 12.4 delle Condizioni Generali dei servizi internet WithU, qualora il Cliente abbia scelto di utilizzare il router fornito da WITHU in comodato d’uso gratuito, alla cessazione del Contratto dei servizi internet WithU, il Cliente è tenuto alla restituzione del router WithU nel normale stato d’uso in cui si trova. Dunque, in caso di mancata restituzione oltre il termine di 15 giorni dalla disattivazione del servizio, ovvero di restituzione dell’apparato deteriorato oltre i limiti del normale uso, WithU avrà la facoltà di addebitare al Cliente l’importo di euro 50,00.

Resta inteso che, qualora il Cliente abbia scelto al momento della conclusione del contratto dei servizi internet WithU di utilizzare un modem alternativo nella propria disponibilità, il Cliente non sarà tenuto alla restituzione del router WithU incluso gratuitamente nell’offerta al solo fine della configurazione e del collaudo della linea. Le apparecchiature in comodato d'uso gratuito o a noleggio devono essere riconsegnate. Verrai contattato da WithU per pianificare il ritiro del modem da parte di un tecnico Open Fiber.

3. Problemi di navigazione

i) Il led INTERNET è acceso ma non riesco a navigare.

Questo problema si presenta quando il modem è correttamente connesso alla rete ma alcuni parametri del modem (ad esempio la username e la password internet) potrebbero non essere corretti. Chiama il Servizio Clienti WithU per effettuare le opportune verifiche.

ii) Mi sembra che il modem non funzioni. Cosa devo fare?

Se il modem non funziona, verifica per prima cosa che i led siano accesi, come indicato nella guida fornita insieme al modem.

iii) Non riesco a raggiungere alcuni siti internet, cosa posso fare?

Le cause possono essere diverse. Per prima cosa ti consigliamo di verificare che l'alimentatore del modem sia inserito nella presa elettrica, correttamente collegato al modem e che il modem sia acceso (se spento, accendilo col tasto ON del modem). Verifica che il modem sia collegato alla linea e che il cavetto telefonico di collegamento non si sia rotto o rovinato, nel caso cambialo. Espletate queste verifiche, se il tuo PC è aziendale, controlla che nel browser non sia stato attivato il Proxy aziendale, nel caso disattivalo. Se non riesci a navigare con lo smartphone o con il tablet, verifica che il Wi-Fi del dispositivo sia acceso e collegato alla rete wireless del modem. Se ancora non hai risolto, probabilmente il tuo PC potrebbe essere stato colpito da un virus che modifica i server DNS utilizzati dal tuo dispositivo. Per risolvere questo problema, consulta il nostro sito alla pagina dedicata che riporta tutte le istruzioni necessarie per impostare i parametri corretti.

iv) Non riesco a navigare in Wi-Fi, cosa può essere?

Se non riesci a navigare in modalità Wi-Fi prova a verificare la connettività Internet in altro modo, utilizzando cioè il cavetto LAN. Se con il cavetto LAN riesci a navigare il problema potrebbe essere nella configurazione Wi-Fi del router.

Verifica che i led del modem che identificano la rete wireless siano accesi e che il tuo dispositivo abbia il Wi-Fi acceso e collegato alla rete wireless del modem. Se la rete wireless del modem è accesa ed il tuo dispositivo la vede ma non riesce a connettersi, probabilmente è stata cambiata la password wireless del modem o quella inserita o memorizzata in precedenza nel dispositivo non è corretta. Cancella la rete wireless memorizzata nel dispositivo e effettua nuovamente la connessione wireless al modem, inserendo nuovamente la password indicata nell'etichetta che trovi sotto o dietro al modem.

v) Come effettuo lo speed test per avere informazioni sulla velocità di navigazione della mia rete?

Lo speed test ti permette di misurare la velocità della tua linea, sia in download che in upload. Nell’area clienti del sitoeurop.it, nella sezione Fibra trovi lo speed test per verificare la velocità. Lo speed test misura tre parametri:

  • Ping. E’ il ritardo nella trasmissione dei dati. Valori tipici per connessioni FTTH sono <10 ms (il valore massimo contrattuale è 60ms)

  • Velocità di Download. La velocità con cui i dati arrivano al tuo pc/smarphone. La velocità massima è di un Gigabit/s, Valori tipici (se il pc è in ottime condizioni e collegato via cavo lan) sono nell’ordine dei 700/800 Mbit/s. Il valore minimo contrattuale garantito è 100 Mbit/s

  • Velocità di Upload. La velocità con cui i dati escono dal tuo pc/smarphone. La velocità massima è di 300 Mbit/s. Valori tipici (se il pc è in ottime condizioni e collegato via cavo lan) sono nell’ordine dei 200/250 Mbit/s. Il valore minimo contrattuale garantito è 12 Mbit/s

  • I migliori risultati si ottengono effettuando il test con un computer collegato via cavo al modem. Segui questi semplici passi:

  • collega il computer al modem tramite cavo LAN Ethernet, come illustrato nella sezione precedente;

  • disattiva momentaneamente la rete Wi-Fi del modem per evitare che ci siano altri dispositivi collegati;

  • assicurati che non ci siano operazioni di download, di upload o applicazioni aperte sul tuo computer;

  • cerca su internet un qualsiasi sito per effettuare lo speed test e lancia il test.

  • Ricorda sempre che:

  • se i risultati dello speed test non ti sembrano soddisfacenti, riavvia il modem ed il dispositivo che stai testando e ripeti il test;

  • se anche così la velocità non migliora, effettua lo speedtest in un altro momento per accertarti che il problema sia solo momentaneo o legato al server di connessione.

4) Telesoccorso / allarme

i) Ho un telesoccorso, un allarme collegato ad internet, posso avere l’offerta Fibra con WithU?

In linea teorica non ci sono controindicazioni, la fibra è compatibile con tutti questi dispositivi domestici. Esistendone però in commercio un numero elevato, la garanzia di funzionamento non può essere garantita e va valutata caso per caso. Si suggerisce di chiamare un tecnico di fiducia per farsi consigliare, sulla base della sua esperienza sul campo. E’ importante ricordare che il servizio fibra WhitU non prevede la voce per cui se possiedi un impianto di allarme che necessita di inviare chiamate non potrà essere utilizzato. 

5. Disdetta precedente operatore

i) Ho sottoscritto l’offerta fibra con WithU cosa devo fare con il mio attuale fornitore?

WithU fornisce una nuova linea internet. Dovrai provvedere direttamente tu alla disdetta del tuo attuale contratto di servizi internet con l’attuale operatore. Tieni presente che per dismettere la linea, il tuo attuale operatore ha fino a 30 giorni di tempo. Ecco i principali moduli di disdetta:

Modulo Telecom
Modulo Wind
Modulo Fastweb
Modulo Vodafone

In assenza di invio della disdetta il precedente operatore potrebbe continuare a fatturare il vecchio servizio.

ii) Mi serve il codice di migrazione per attivare l’offerta WithU?

No, l’offerta WithU è una offerta solo dati per navigare su internet. Il codice di migrazione serve solo in caso di portabilità del numero fisso.

6. Configurazione

i) Come faccio a configurare il router?

Se hai il modem WithU concesso in comodato gratuito da WithU, non devi fare alcuna configurazione: il modem è pre-configurato con i parametri corretti. Il tecnico Open Fiber che verrà a casa tua collegherà il modem alla fibra ottica e verificherà con il suo computer la velocità della connessione.

ii) Cosa devo fare per configurare il servizio ed effettuare la prima connessione in Internet?

Il servizio internet è già configurato, ti basterà collegare il modem con il cavo di rete o in wifi al computer e iniziare a navigare.

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Servizio telefonico mobile

1) Attivazione e configurazione

i) Come faccio ad attivare la SIM?

La sim ti verrà spedita a casa una decina di giorni dopo la sottoscrizione del contratto. Una volta ricevuta la sim dovrai scaricare sul tuo telefono la app WithU dall’Apple Store o da Google Play Store e registrarti. All’interno della sezione Mobile, clicca sul tasto “Attiva SIM”. A questo punto dovrai scattarti un selfie con lo smartphone, scattare una foto al tuo documento fronte e retro. Nel giro di poche ore la sim verrà attivata. In caso di portabilità del numero, questa verrà effettuare entro tre giorni dall’attivazione della sim.

ii) Posso usare il telefono come hotspot?

Certamente. I Giga inclusi nell’offerta possono essere utilizzati sia per la normale navigazione da smartphone che in modalità tethering (hot spot) senza costi aggiuntivi.

Come faccio a configurare la navigazione Internet e l’hotspot personale (Tethering) sul mio smartphone? 

con Apple

  • Selezionare Impostazioni > Cellulare > Rete Dati Cellulare

  • Inserire nel campo APNweb.withu.it

  • Scorrere fino alla voce Hot Spot Personale

  • Inserire nel campo APNinternet.withu.it

  • Gli altri campi dovranno essere vuoti

  • Cliccare Cellulare in alto a sinistra

Con Android

Se utilizza un ANDROID (le voci potrebbero essere leggermente diverse a seconda del modello):

  • Accedi al menu Impostazioni > Connessioni > Reti mobili > Profili

  • Selezione Menu e Ripristina impostazioni predefiniti

  • Scegli Ripristina o OK

  • Seleziona Menu e poi Aggiungi

  • Compila i campi come indicato qui:

Attiva l’opzione sul tuo telefono:

  • Impostazioni > Router wi-fi e Tethering > Router wi-fi > Selezione Menu > Configura router wi-fi

  • Inserisci una password a scelta di almeno 8 caratteri e seleziona Salva

  • Attiva Hotspot wi-fi

iii) Quale è la velocità di navigazione?

La velocità di navigazione delle offerte mobile WithU è di 60 Mbit/s. WithU si appoggia alla rete Vodafone 4G.

iv) Progressiva dismissione della tecnologia rete 3G

Al fine di potenziare ulteriormente la rete 4G con gli obiettivi di assicurare ai Clienti il continuo miglioramento della qualità del servizio, Vodafone (rete a cui si appoggia WithU per il servizio di telefonia mobile WithU) ha avviato una progressiva dismissione della rete su tecnologia 3G destinando le frequenze così liberate al 4G. L’operazione di dismissione avrà inizio il 25 gennaio 2021 per completarsi entro il 28 febbraio 2021.

2) Quanto costa l’attivazione della SIM?

Per la consegna di ciascuna SIM al Cliente, a prescindere dall’effettiva successiva attivazione della stessa, sarà addebitato al Cliente un costo una tantum pari a 15,00 (quindici) Euro a SIM, salvo diverso importo indicato nel Piano Tariffario scelto dal Cliente. Tale importo comprende le spese di spedizione e il costo della SIM.

3) Quanto costa chiamare e navigare all’estero?

In conformità con la disciplina dettata dal Regolamento (Ue) n. 531/2012 del Parlamento europeo e del Consiglio e s.m.i., in relazione a spostamenti occasionali all’interno dell’Unione europea e dello Spazio Economico Europeo (EEA - Islanda, Liechtenstein e Norvegia), per l’effettuazione e la ricezione di chiamate in roaming regolamentate, per l’invio di messaggi SMS in roaming regolamentati e per l’utilizzo di servizi di dati in roaming regolamentati, nei confronti del Cliente non è applicato alcun sovrapprezzo in aggiunta ai prezzi al dettaglio nazionali.

L’utilizzo dei servizi roaming senza costi aggiuntivi è consentito nei limiti di politiche di uso corretto definite ai sensi del Regolamento Europeo 2016/2286 in funzione di parametri oggettivi quali ad esempio il prezzo dell’offerta, il bilanciamento tra consumo dei servizi mobili in Italia ed in Europa in un periodo di 4 mesi e l’esistenza di un legame stabile con l’Italia, intese a prevenire un utilizzo abusivo o anomalo dei servizi stessi nonché per garantire la sostenibilità economica dell’offerta nel suo complesso. Tali politiche, in ogni caso, consentono ai clienti di consumare volumi di servizi di roaming che siano coerenti con i rispettivi piani tariffari nazionali. Per utilizzare il servizio di telefonia mobile WithU in paesi al di fuori dell’Unione Europea sono disponibili diversi pacchetti comprensivi di traffico voce e dati, disponibili nell’area personale del Cliente sul sito withu.it

4) Posso chiedere la portabilità del mio numero?

Certamente, quando sottoscrivi una offerta di telefonia mobile WithU, potrai scegliere se attivare un nuovo numero o chiedere la portabilità del tuo numero attuale inserendo i dati della tua attuale sim sul contratto. La portabilità del numero non ha costi e viene effettuata da WithU automaticamente.

  • La tempistica di elaborazione della portabilità è di 2 giorni lavorativi

  • Il trasferimento del credito residuo avverrà entro 5 giorni lavorativi dalla data di completamento della portabilità

5) Come faccio a pagare l’offerta WithU?

L’offerta di telefonia mobile WithU viene inserita all’interno della fattura mensile insieme alle altre utility WithU che il Cliente ha attivato con WithU.

10) Come faccio a ricaricare la mia SIM WithU?

Dalla app WithU o dall’area riservata del sito WithU, potrai ricaricare la tua sim con la tua carta di credito in pochi click.

11) Posso chiamare le numerazioni Premium (144, 166..)?

Conformemente a quanto previsto dalla normativa vigente, le sim card commercializzate da WithU sono bloccate di default all’accesso alle numerazioni premium (con l’esclusione di quelle su cui vengono forniti i servizi di pubblica utilità). E’ fatta salva la diversa volontà del cliente.

12) Verifica il tuo credito residuo e i tuoi consumi

Dalla app WithU o dall’area riservata del sito WithU potrai sempre conoscere i tuoi consumi e il credito residuo della tua sim.

13) Posso avere la segreteria?

La segreteria telefonica è disponibile per tutti i clienti WithU mobile ed è gratuita. Può essere attivata direttamente dal cellulare inserendo i seguenti codici:

  • Attiva Segreteria Telefonica 62+393760001130#

  • Disattiva Segreteria Telefonica ##002#

  • Interrogazione Segreteria 402222

  • Abilita il trasferimento di chiamata se occupato *670039 + N. VERSO CUI DEVIARE LE CHIAMATE#

  • Verifica attivazione trasferimento di chiamata se Occupato *#67#

  • Disabilita il trasferimento di chiamata se occupato **##67#

  • Abilita il trasferimento di chiamata se non risponde 610039 + N. VERSO CUI DEVIARE LE CHIAMATE#

  • Verifica attivazione trasferimento di chiamata se Non risponde *#61#

  • Disabilita il trasferimento di chiamata se non risponde ##61#

  • Abilita il trasferimento di chiamata se Non disponibile *620039 + N. VERSO CUI DEVIARE LE CHIAMATE#

  • Verifica attivazione trasferimento di chiamata se Non disponibile *#62#

  • Disabilita il trasferimento di chiamata se Non disponibile ##62#

Disabilita tutti i trasferimenti di chiamata ##002#

14) Guida per l'estero.

Consulta la guida

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